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デジタル・トランスフォーメーション入門編

「デジタル・トランスフォーメーション」とは、テクノロジーを駆使したビジネスの変革を目指す企業・業界が生んだ造語で、近年のバズワードになっています。しかし、このフレーズが本当に意味するところは何なのでしょうか。この記事では、デジタル・トランスフォーメーションの真の意味とデジタル化への取り組み方について、事例を交えながら紹介していきたいと思います。

デジタル・トランスフォーメーションとは

デジタル・トランスフォーメーションとは、既存のビジネスプロセスの効率化や生産性の向上を図るために、テクノロジーの統合および最適化を行う取り組みのことを指します。

最新のデジタルサービスを大量に導入することだけがデジタル・トランスフォーメーションではありません。これまでのやり方を再評価し、問題点を徹底調査したうえで、事業の根幹となるプロセスをゼロから作り直す機会でもあります。

そのフレーズが示す通り、この取り組みはテクノロジーの導入を起動力として、事業戦略や業務プロセス、企業文化など、ビジネスに何らかの変革をもたらすものでなければなりません。

デジタル化のメリット

効率性の向上
複数のワークフローを統合し、様々なタスクの自動化を行うことで、より重要なタスクに注力できるようになる。

生産性の向上
効率的な共同作業、円滑なコミュニケーション、エンゲージメントの強化を通して生産性の最大化を図る。

精度の向上
自動化によって、コスト削減を図りながら、入力ミスやタスク忘れなどのヒューマンエラーの軽減が期待できる。

インサイトの獲得
これまで入手できなかったデータを収集することで、より的確な経営判断を行えるようになる。収集したデータを分析することで、商品やサービスの最適化に応用できる。

ブランド体験の価値向上
デジタル技術を活用することで、顧客のブランド体験をより便利かつ効果的で、安価なものにすることができる。

デジタル化は万能ではない

近年では多くの企業や業界がデジタル化を優先事項として進めつつありますが、その取り組みのほとんどが失敗に終わっています。それはなぜでしょうか。新しいテクノロジーを導入すれば、それだけで組織自体が変化していくものだと広く信じられていますが、実際には、根深く染み付いた戦略や企業文化に変革をもたらすには、単なるデジタル化だけでは不十分です。

どういうことなのか、具体例を挙げてみましょう。ある企業がメール量の削減を図るために、Slackのようなチャットサービスの導入を決定したとします。導入自体は正しい判断である場合もありますが、実際の業務プロセスにこの変化を反映しきれていない状態(顧客に対して、メールではなくSlackでやり取りする旨を伝えるなど)では、根本的な変革にはつながりません。また、既存の方法をそのまま新しいサービスに置き換えるだけでは、真の意味での変革は起き得ません。メール量の多さが根本的な問題なのであれば、メールからSlackに変更するだけではなく、業務プロセスの見直しも忘れてはならない重要な要素です。

この例から学べることは、デジタル技術は単なる手段でしかなく、組織に直接的な変化をもたらすものではないということです。デジタル化の成功の裏には、それに関連する業務プロセスの適切な修正作業が必要であることを忘れてはいけません。デジタル技術は、適切な導入を行えば、複数のプロセスの統合を可能にし、関係者同士の共同作業を促進すると共に、タスクの自動化およびデータ収集の効率化を行える、組織に根本的な変化をもたらす強力なツールになり得ます。ビジネスの根幹となる業務プロセスを、デジタル技術がもたらす恩恵をフルに活用できるようなものに作り直して初めて、デジタル・トランスフォーメーションの成功と言えます。

デジタル化の成功は「人」次第

もう一つ、デジタル化の失敗例として多く見られるのが、使い手である「人」に対する配慮が欠けている事例です。デジタル・トランスフォーメーションの実現のためには、業務を遂行する最前線にいる関係者からの理解が必要不可欠です。しかしながら、多くのデジタル・トランスフォーメーションの取り組みにおいて、彼らのニーズやウォンツ、挙げられた問題点などが軽視されてしまっているのが現状です。実際にデジタルツールを利用する社内スタッフであれ、商品やサービスを利用する顧客であれ、デジタル化による付加価値を受けていることを実感してもらえない限りは、デジタル・トランスフォーメーションは遅かれ早かれ失敗に終わってしまいます。

デジタル・トランスフォーメーション成功の最大の壁は人であり、これを実現するのは簡単なことではありません。デジタル化は、ある人にとっては脅威であり、中には変化に抵抗を感じる人もいます。そのため、可能な限りエンドユーザーを巻き込み、人中心のアプローチを展開していくことが鍵になります。理想としては、すべての関係者と協働のもと、デジタル技術を活用したブランド構築を、組織の戦略と両立させながらも、変革が利益につながるような方法で実現させていくことです。注意したいのは、ユーザーや顧客のニーズを度外視したデジタル・トランスフォーメーションは、解決策ではなく問題点を生み出してしまうということです。この失敗を繰り返さないようにしましょう。

以上、デジタル・トランスフォーメーションの真の意味と、デジタル化を推進するにあたっての留意点について紹介させていただきました。テクノロジーは、デジタル・トランスフォーメーションを進めるうえでの氷山の一角にしかすぎず、業務プロセスをより効果的かつ効率の良いものにするためには、既存のやり方をどのように変え、デジタル技術の導入をどのように行っていくのかが最大の論点であると言えます。

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